Перед жалобой должно быть требование. Все инстанции ниже первым делом спросят, обращались ли вы к нарушителю напрямую и что он ответил: как составить требование.
На продавца: Роспотребнадзор
Подходит, когда сервис навязал платную подписку, не дал отменить её или не возвращает деньги за неоказанную услугу. Речь идёт о нарушении прав потребителя.
Жалоба подаётся через сайт ведомства. Понадобятся: название и реквизиты продавца, если они известны, дата и сумма списания, ваша переписка с ним.
Реквизиты сильно ускоряют дело. Например, для Info Portal это ООО «ВИВА», ИНН 5260287393: с точным юрлицом обращение уходит сразу в нужный территориальный орган.
На банк: Центральный банк
Подходит в двух случаях: банк отказался принимать заявление об оспаривании операции, или он отказал по спору, не объяснив оснований.
Обращение подаётся через интернет-приёмную ЦБ РФ. Приложите номер вашего обращения в банк и его ответ. Банки отвечают на запросы регулятора внимательнее, чем на обычные претензии, и часть споров решается именно на этом шаге.
На платёжный сервис
Отдельная ситуация: продавец пропал, а списания продолжаются через платёжного посредника. Тогда претензия адресуется самому платёжному сервису, а при отказе жалоба идёт в ЦБ РФ.
Сначала всё же попробуйте отменить регулярный платёж на стороне сервиса: обычно это решает вопрос без переписки.
Полиция
Нужна, когда речь идёт о чужом доступе к карте, а не о подписке. Заявление о хищении подаётся в отделении или через сайт МВД, и оно понадобится банку при рассмотрении спора.
Не подавайте такое заявление, если списание было настоящей подпиской: банк проверит, откажет, а к вашим следующим обращениям отнесётся с меньшим доверием.
Суд
Имеет смысл при крупной сумме или когда списаний было много. При цене иска до ста тысяч рублей дело рассматривает мировой судья по месту вашего жительства, госпошлина по искам о защите прав потребителей не платится.
Честно скажем: ради 399 ₽ до суда не доходят. Но если сервис списывал по 399 ₽ восемь месяцев подряд, сумма уже другая, и разговор становится предметным.
Что приложить к любой жалобе
Комплект документов
Выписка с операцией
Дата, сумма, дословная строка получателя.
Ваше требование продавцу и его ответ
Или подтверждение, что ответа не последовало.
Подтверждение отмены подписки
Скриншот из кабинета или со страницы платёжного сервиса.
Номер обращения в банк
Если спор уже подавался.
Личные данные в жалобе указывайте полностью, они нужны для ответа. А вот полный номер карты не пишите нигде: хватает последних четырёх цифр.